社会化的客户关系管理

随着移动互联网的飞速发展，社交媒体深刻改变了人们的生活方式。企业与客户之间不再是一对一的交互方式，而是形成了企业与客户，客户与客户间的网状交互模式。

在这样的大背景下，社会化客户关系管理SCRM(Social Customer Relationship Management)也应运而生。

　　一. 什么是SCRM

社会化客户关系管理以社会化网络中的个体消费者为中心，借助平台工具进行智能化的社会关系网络管理，实时了解和采集消费者需求，选择合适的社会化媒体进行交互，最终通过满足个体的个性化需求而实现社会关系的转变和客户忠诚度的提升。

作为传统CRM的进化模式，SCRM以一种更加积极主动的方式去寻找企业与顾客之间的新价值，通过网络社交媒体来实现企业与客户之间的双向关系管理，发现客户的真实需求，以期实现存量客户的转化，客户社区的自服务和自传播，潜在客户的引入，以及新的商业模式的建立。

　　二. 与传统CRM的区别

传统的CRM侧重于客户数据的收集和分析、内部流程优化及效率提升，更多的面向内部。与之相比，SCRM在所涉及的部门、渠道、交互方式等各方面都有所扩展，如下图所示：

总体来讲，主要的不同点在于：

传统CRM的信息传播基本是单向的，消费者处于一个被动接受的地位。SCRM注重与消费者的互动，通过社交化功能的'整合，连通微信、微博等社交工具，进行有效的互动。

传统CRM收集和记录存量客户的信息，包括个人信息和交易记录，侧重于客户与企业之间的产品购买行为收集，分析和运用数据更好地了解客户，细分客户群，实现精细化的营销。SCRM除了这些数据外，还注重收集和分析交互信息，包括客户反馈、评价、想法和创意，关注个体消费者的社交价值。不只关注已有客户，而且关注开放的社交网络中的广大潜在客户。

传统CRM侧重内部管理，注重销售、营销及服务流程的优化，提升工作效率。除了CRM已有的功能外，SCRM的关键改变在于纳入了品牌管理、社会关系网络管理等功能，将消费者引入到企业的管理流程中来，使消费者成为企业重要的合作者。

　　三. SCRM的应用

社会化客户关系管理的应用需考虑如下两个关键点：

首先，需要建立有效的管理体系。具体包括搭建整体的运营体系，建立组织结构，以及设定相关绩效考核指标。

其次，采用新技术解决方案作为有力支撑。社交软件，互动社区，自有APP，以及软件解决方案等层出不穷的新技术为SCRM的应用提供了强有力的支持。例如已有客户关系管理平台实现了与Facebook、Twitter等国外主流社交平台的连接，提供了社交网络的数据分析工具。