客户关系管理中的客户识别步骤

客户识别是贯穿整个客户关系管理运作流程的一条主线，也是企业判断是否进行以及如何进行客户获取、客户保持、关系终止活动的根本依据。这里我们把客户识别可以分为定位客户、客户分类、调整客户和发展客户几个步骤(见图)。

　　图客户识别的框架

　　客户的定位

要准确定位客户，必须知道企业和客户之问的关系是什么性质，还必须对客户进行差异性分析。不同客户的差异性主要表现为对企业贡献价值和产品需求两方面的不同。对客户进行差异性分析可以辨识客户的种类，详细需求和价值取向，使企业清楚地知道其利润形成所主要依赖的经营业务范围，客户对企业的依赖动力以及客户的分布情况。

　客户的动态调整

市场环境是瞬息万变的，所以必须用动态的、发展的眼光看待客户。随着企业核心业务的变化.有可能过去的客户已经流失.而过去的竞争对手已变为今天的核心客户。所以，寻找客户是一个长期的工作，它会一直伴随着企业生产经营的全过程，应根据企业的发展不断更新补充企业的核心客户。

　　客户分类

在进行客户识别与调整后，下一步就是客户分类的工作。因为不同的客户有不同的特征，由于在一定范用内所存在的共同点而形成差异较大的不同群体，企业可以据此来进行客户群的划分，这也正是企业选择客户获取、客户保持以及关系终止策略过程中的必要步骤。

　　客户发展

对不同的客户进行分类之后.更好地了解当前客户的价值并采取相应的客户维系政策将变成工作的.重心.企业需要采取合适成本的具有针对性的营销方案来发展客户，从而降低成本、增加企业活动的效用。如果企业对所有的用户采取相同的维系政策，既不利于激励客户更多地消费，还有可能导致高价值客户的不满。

客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义，主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。据调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%一85%之间。客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户比获取新客户的成本低得多，一般可节约4—6倍。但如果不加区别地开展而对所有客户都进行保持努力，势必会造成客户保持成本的浪费。如果事先通过客户识别方法，识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持努力.就会起到事半功倍的效果，大大节省企业的客户保持成本。