店长如何激发顾客与员工的源动力

店面运营的问题如何解决?我们的困惑无非有四点：第一，这几年，我们的顾客对产品和企业的忠诚度在逐步下降;第二，我们在搜集顾客的过程中，发现成本越来越高、质量越来越差;第三，我们在维护顾客的时候，虽然投入了大量的成本，但是我们销售的业绩是下降的，总的投入产出比是下降的;第四，员工离职了，顾客也离开了。

　　针对这四点问题，我们逐一进行分析。

首先，顾客忠诚度的问题。实质上，当一个顾客来到公司，会遇到如下四个角色：员工、老板、企业、讲课老师。那么我们设想一下，当顾客遇到这四种角色，第一个相信的会是谁?

很多人第一反应是“员工”，其实并不然。在我们顾客的眼里，首先相信的不一定是我们的员工，员工把顾客邀请到我们的公司，对于我们的顾客来说是一种全新的认识，而员工对公司的了解可能停留在最基础的环节。

顾客到我们这里来，最需要的是两种东西，一种是健康知识，一种是礼品。我们所谓的“目标顾客群体”最大的一个兴趣点依然是在健康知识上，因此讲师才是他们第一个信任的角色。只有顾客相信我们的讲师，才会对我们的公司、我们的产品有一个良好的认识，从而产生兴趣。

这个时候就需要另一个角色的涉入——老顾客。当这两种角色先后都起到作用时，顾客才有可能对我们的产品产生购买行为。一个顾客对我们产品的最大期望是希望产生效果，如果一个产品对他带来的效果非常好，那么，这个顾客对于这个产品的持续购买能力就会变得非常强。如果一个产品在顾客的身上效果不太理想，那么顾客随后在我们公司再次购买产品的能力就会削弱甚至消失。

由此我们可以建立的一个理论就是：顾客的忠诚度是建立在对产品的忠诚度之上的。顾客由效果好的产品建立起对企业忠诚度，然后再由员工好的'服务建立起对企业的忠诚度。所以说，顾客的忠诚度还是源于我们有一款好的产品，好的产品是至关重要的。

其次，收集新客户的质量越来越差的问题。我们举办活动的礼品成本越来越高，顾客转化率却越来越低。只有根据不同的顾客更换不同的收单方式，我们顾客的群体才会发生改变。

从今年上半年开始，我们就开始尝试用其他方式收集顾客，我们用到旅游收单的方法。旅游收单是一个非常好的方法，通过低价的“一日游”，利用附近的景点进行收单。通过这种方式我们本身不会付出太多成本，反而会有一小部分的利润产生，而且在一天中，对顾客的服务让我们的员工和顾客有了更多更好的接触。

通过“一日游”收单之后，我们在回炉过程当中进行“两日游”的活动，“两日游”是增加我们与顾客感情的非常重要的环节。最初“一日游”收单回来之后，我们发现顾客的转化受限，所以我们又增加了一个“两日游”。“两日游”活动之后，顾客转化率大大增加，同时我们也发现旅游收单的群体产生了一些变化，顾客群体的质量逐渐升高，在玩的过程中，顾客转介绍的拉动变得非常快。所以这样看来，旅游收单可以成为我们新的出路。

至于第三和第四个问题的解决，跟我们接下来要说的“实现顾客转介绍”和“顾客收益消费体系的建立”息息相关，后面给大家做出详细说明。

　　“顾客员工化”的观念理解

我们来试想一个场景，当公司的利益与员工的利益发生冲突时，应该怎么办?举个例子，一个客户参加活动来晚了，按理来说迟到就不能拿到礼品。如果把礼品发了，下次可能这个客户还会迟到，其他客户也会不满;如果不发礼品，可能从此就得罪了这位客户。遇到这种情况，大部分的员工进入一个非常大的误区，把所有的责任都归结在公司的制度上，生怕自己得罪了客户。其实并不然，如果一个顾客对你的企业都不认可了，那么这个客户必然不会再购买公司的产品。

在这里我们一定要注意，遇到这种问题时，员工应该把责任揽在自己身上，员工越敢往身上揽责任，顾客对员工的认可度就会越高。对于顾客来讲，员工犯错是很正常的，只有先维护好公司和企业，后面的销售之路才会畅通。

当顾客顺利购买了我们的产品成为老客户之后，我们理所当然会把所有的注意力转到顾客的转介绍。顾客在不求回报的情况下给我们做转介绍无非有三种情况：第一，产品有突出的效果;第二，员工在顾客购买产品之后快速建立了良好的感情;第三，公司对老客户转介绍有相应的奖励机制。

到这里，我们又将面临新的问题：为什么顾客不能持续地给我们进行转介绍?这里我们可以分析四个方面的原因：

1.老顾客受到新顾客质疑，积极性受挫;

2.员工不能与顾客保持持续高温的情感状态;

3.公司的奖励机制不能持续;4.产品的热度下降。

对于这些问题，我们想出了一些针对性措施：首先，转介绍要进行切割，让老顾客引领新顾客来公司参加活动;其次，不开大单，因为员工在开完大单后热情度容易降低，顾客会因此产生意见;然后，对于产生销售的奖励机制一定是长期有效的，对员工和老顾客都能起到激励作用;最后，长期做有效产品，建立顾客对产品的认可度和自信心。

顾客转介绍是开启“顾客员工化”的重要阀门，想要实现“顾客员工化”，一定要让顾客学会转介绍。

　　如何建立顾客消费收益体系

要想实现真正的“顾客员工化”，我们必须牢牢抓紧两个前提和一个核心。第一个前提是产品的效果。第二个前提是员工的情感。核心就是顾客的利益回报。

第一个前提的理解需要记住三点：公司要有持续经营的长线产品;产品效果必须显著;要有持续不断的维护和教育。第二个前提的要点是：员工要不断的与顾客进行接触并且不断深入沟通，同时保持感动服务，保持一定温度的情感。

抓住这两个前提之后，我们着重于建立或者设立给顾客利益回报的核心。在利益回报中，我们要涉及到如下几个方面：带人要有奖励，买货要有奖励，卖货也要有奖励。我们与顾客之间没有长久的情感，只有长久的利益。为什么给顾客设置奖励之后，顾客也不能持续进行转介绍呢?根本原因主要是：一、顾客奖励没有及时兑现;二、公司设置的奖励周期太短;三、员工对转介绍重视程度不够;四、奖励和奖品设计不具备吸引力。

在了解顾客消费收益体系之前，我们先从会销和直销两个不同的销售模式来看顾客经营。会销，顾客的重点是自我消费;直销，顾客的重点是拉人消费。会销是顾客先认可公司的产品再认可公司，直销是先认可公司的财富制度再认可其产品。

从消费者认识公司的驱动性上看，我们不难做出总结：会销给顾客提供的是某种利益点;直销给消费者提供一套利益体系和平台。会销给顾客提供的利益点没有持续性，员工不重视，公司不统一，利益不具有吸引力，顾客容易放弃。

然而直销所提供的利益体系平台具有持久性强的优点，公司也相对重视，宣传到位，所以对顾客来说比较有吸引力。在这里，我们会销可以借鉴一下直销的优点，也给消费者建立一套利益体系或者良好平台，这个时候，就引出了“顾客员工化”。根据利益点和利益体系不同的差别，我们也建立起了一种顾客长效消费获利体系，我们把这个体系称为“双向等值积分制度”。

关于“双向等值积分制度”，分四个方面解读：一、如何积分。积分的方式可以有购货积分，转介绍奖励积分，顾客升级额外奖励积分等;二、如何根据积分划分会员级别。目前我们的种类主要分为普通会员，银卡会员，金卡会员，这些都是可灵活选择的;三、如何奖励。主要有转介绍奖励，购货卖货奖励，升级额外奖励等;四、如何使用会员积分。对顾客来说最有吸引力的当然是金钱收益，所以用积分兑换金额或产品是最直接也是最吸引人的方式。

实现顾客中心消费收益体系的好处是很大的。第一，客户永远收益，转介绍的关系永远存在并且可以继承;第二，老客户转介绍的越多，利益就越大，利益越大，老客户就不再容易流失。因此，哪怕员工离职，顾客的利益还在，也是不会离开的。跟顾客宣传“用今天的消费，换来明天的免费”，让他们了解到是可以长期受益的，顾客对公司和企业形成信赖和认可。建立顾客中心消费收益体系的最终目的还是创造销售记录，收获更大的商业利益，我们的目标是：让百分之二十的顾客完成百分之八十新客户的转介，让百分之八十的销量由百分之二十的老顾客来带动。