服务员工作体会

我认识到酒店服务员，在酒店工作中热忱固然，但还需要具备的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，涉及到“能与”的技术性问题。，我酒店服务员要具备几的服务能力.

一、语言能力

语言是服务员与客人关系、留下印象的工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、性格。客人能够感受到的最的两个服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。，服务员还要注意表达时机和表达，即不同的场合和客人不同身份等情况得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的组成———身体语言。学者的，身体语言在内容的表达中起着非常的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，构造出让客人易于和满意的表达。

二、交际能力

酒店是人际交往的场所，每服务员每天都会与同事、、下属是的客人的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地好关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人感受的将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播不可估量的作用。的交际能力则是服务员的基矗

三、观察能力

服务人员为客人的'服务有三种，第是客人讲得非常的服务需求，只要有娴熟的服务技能，点来说是容易的。种是例行性的服务，即应当为客人的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。种则是客人想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员敏锐的观察能力，并把潜在的需求变为的实在服务。而服务的是所有服务中最有价值的。第服务是被动性的，后两种服务则是性的，而潜在服务的更强调服务员的性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员如酒店服务项目、星级档次、服务设施、菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等的问题，服务员此时就要以平时从经验中得来的或有目的的积累客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时所需要的信息，这既是服务指向、，本身能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要酒水茶点，在服务项目的到之间有或长或短的差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的中地予以。客人所需的服务被-迫延时或干脆被遗忘而得的情况，对酒店的形象会产生不好的。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作的让步。是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在情况下，客人的情绪服务员所的服务状况的一面镜子。当矛盾时，服务员应当考虑到的是错误是在一方。

七、营销能力

一名服务员除了要工作程序的本职工作外，还应当地向客人介绍服务项目，向客人推销。这既是挖掘服务空间潜力的方法，体现服务员的主人翁意识，向客人服务的需要。

酒店各服务设有的人员营销，但的主要职责是外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员来做。全员都酒店的营销，处处感受市场意识，才能抓住每时机对客人的内部营销工作。这就要求服务员坐等客人的要求服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的服务产品、服务设施，挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对服务有通盘的，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品的知悉和销售。